Wo ist mein neues Handy?

Paket kommt nicht an, Bestellung verloren: Das kannst Du jetzt tun!

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aktualisiert am 10.05.2022

Du hast ein neues Smartphone bestellt, aber das Paket kommt nicht an? Der Handyhase erklärt, was Du über Sendungsverfolgung und Beweislast wissen solltest.

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Paket kommt nicht an (Bild: Pixabay @romeosessions)

Paket kommt nicht an

Nervig: Das neue Handy ist längst bestellt, aber das Paket kommt nicht an. Chaos beim Paketdienst – wer kennt sie nicht: Die absurden Zustellbenachrichtigungen an den »Briefkasten« oder den »Nachbarn« fünf Straßen weiter. Doch was, wenn das Paket verloren geht, überhaupt nicht bei Dir ankommt?

Wer haftet, wenn ein Paket nicht ankommt?

Wer haftet also, wenn ein Paket nicht ankommt? Einen Überblick über die rechtliche Situation verschafft unter anderem die Verbraucherzentrale. Grundsätzlich gilt: Anspruch auf den erneuten Versand hast Du nicht, musst aber die Rechnung nicht zahlen, wenn Du unverschuldet keine Ware erhältst.

Der Onlineshop gibt die Zustellpflicht an das Versandunternehmen ab.
Die Zustellung ist abgeschlossen, sobald das Paket den Empfänger oder einen Vertreter (= Familienangehöriger) persönlich erreicht.
Geht das Paket unterwegs verloren oder wird es nicht ordnungsgemäß zugestellt (etwa vor der Haustür abgestellt und danach gestohlen), dann ist der Verkäufer in der Pflicht: Du musst die Ware nicht bezahlen.
Verkäufer und Versandunternehmen müssen im Falle, dass das Paket nicht ankommt, also tätig werden.
Heikel wird es, wenn Du eine Zustellgenehmigung erteilt hast und das Paket von diesem Ort verschwindet. Wenn Du beispielsweise angibst, dass das Paket vor der Haustür abgestellt werden soll. In diesem Fall hat das Versandunternehmen ja seine Pflicht erfüllt.
Eine Rücksendung erfolgt mit Risiko des Onlineshops: Bei einem fristgemäßen Widerruf oder einer Rückgabe erhältst Du also auch dann Dein Geld zurück, falls die Sendung unterwegs beschädigt werden sollte oder verloren gehen, sofern Du das Paket eben ordnungsgemäß beim Versandunternehmen abgegeben hast.
Das Widerrufsrecht beginnt zum Zeitpunkt der Zustellung.

Was tun, wenn ein Paket nicht ankommt?

Kommt das Paket nicht an, solltest Du Dich schleunigst an den Onlineshop wenden, der dann die Kommunikation mit dem Versandhändler übernimmt.

Tipp: Checke unbedingt auch die Sendungsverfolgung. Dort erfährst Du, ob das Paket an einem ungewöhnlichen Ort zugestellt oder etwa in einen Paketshop umgeleitet wurde.

Du wendest Dich an den Shop.
Der Shop kontaktiert den Versanddienstleister.
Ist das Paket tatsächlich nicht auffindbar, musst Du die Bestellung nicht bezahlen.
Der Versanddienstleister muss gegebenenfalls gegenüber dem Händler Schadenersatz leisten.

Das gilt übrigens nicht, wenn Du privat ein Paket versendest. Auch bei privaten Verkäufen, etwa über Kleinanzeigen-Portale, sieht das Ganze etwas anders aus. Wende Dich im Zweifelsfall an die Beratung der Verbraucherzentrale.

Paket nicht angekommen, aber zugestellt

Und wenn die Sendungsverfolgung zugestellt anzeigt, obwohl das Paket nicht angekommen ist? DHL gibt auf einer eigenen Infoseite Tipps, wie Du dann verfahren kannst.

Über die Sendungsverfolgung siehst Du, ob das Paket an den Absender zurückgeschickt wurde (»Rücksendung eingeleitet«).
Außerdem kannst Du nach Eingabe Deiner Postleitzahl detaillierte Informationen einsehen, etwa, an wen das Paket zugestellt wurde (Name des Nachbarn oder Paketshops).

Nachforschungsauftrag und Beweislast

Ist das Paket nicht auffindbar?

Auch dann der dringende Rat: Wende dich an den Onlineshop, also den Versender der Ware. Der Shop muss sich zwecks Klärung in Form eines Nachforschungsauftrags an das Versandunternehmen wenden. Versandunternehmen speichern beispielsweise Belege über die Zustellung, etwa die Unterschrift des Empfängers. Gängig ist mittlerweile auch der »Fotobeweis«, also ein Bild des Pakets am Zustellort.

Internationaler Versand: China-Ware nicht angekommen

Die gesetzlichen Regelungen gelten nur in Deutschland. Bei Einkäufen innerhalb der EU bietet das EU-Recht immerhin Sicherheit. Kritisch wird es jedoch, wenn ein internationales Paket verloren geht. Etwa, wenn Du ein Handy direkt in China bestellst. Geht das Paket verloren, kannst Du auf weniger rechtliche Grundlagen setzen. Sondern musst, im Gegenteil, auf die Kulanz des Verkäufers hoffen.

Handy-Bundle bestellt, aber das Handy kommt nicht

Nervig: Du hast ein Handy im Bundle bestellt, der Vertrag läuft und das Handy lässt auf sich warten? Auch hier gibt die Verbraucherzentrale Hilfestellung.

Es gilt: Der Vertrag läuft ab Aktivierungsdatum. Und zwar unabhängig davon, ob Du Dein Smartphone erhalten hast oder nicht.
In manchen Verträgen kannst Du ein spätes Aktivierungsdatum wählen. Zum Beispiel, wenn Du die Rufnummernmitnahme planst und Dein alter Vertrag noch läuft. Oder eben, wenn Du bereits absehen kannst, dass es Lieferschwierigkeiten beim Smartphone gibt.
Auch für Handyverträge gilt das Widerrufsrecht. Im (kleinen) Zeitfenster kannst Du den Vertrag also theoretisch noch loswerden.
Den Handyvertrag vorzeitig kündigen (bzw. ein Sonderkündigungsrecht geltend machen), weil das Handy nicht geliefert wurde, das funktioniert jedoch nicht.

Paket verloren: Das kann im Versandchaos passieren – nur, wer haftet? (Bild von Jens P. Raak auf Pixabay)

Paket verloren bei DHL, Hermes & Co.: Sendungsverfolgung und Kundenservice

Über die Sendungsverfolgung kannst Du abfragen, wo sich Dein Paket gerade befindet. Einige Versandunternehmen wie DPD, der Amazon Logistics Versand und mittlerweile teils auch DHL bieten sogar ein Live-Tracking an, sodass sich mitverfolgen lässt, wann sich das Paketauto Deiner Adresse nähert.

Bei einer Bestellung übernimmt der Verkäufer die Kommunikation mit dem Versanddienst. Sollte es sich um ein privat verschicktes Paket handeln, kannst Du zwecks Nachforschungsauftrag oder detaillierten Informationen über den Kundenservice Kontakt aufnehmen.

DHL

Hermes

DPD

UPS

GLS

Amazon Logistics

Amazon Sendungsverfolgung: Über Dein Kundenkonto unter »Meine Bestellung«
Kundenservice: Über den allgemeinen Kundensupport von Amazon